청주365민원콜센터가 열린지 7개월이 되어가고 있다.
콜센터는 ‘가까이 있는 청주, 함께하는 콜센터’라는 비전을 바탕으로 청주시의 위상에 맞는 행정서비스 체계를 구축하고 지난 1월 시험운영을 시작했다.
이어 시는 시민과의 소통과 공감을 강화하기 위해 지난 5월 9일 새로운 시민 소통채널인 청주365민원콜센터를 정식 개소했다.
현재 콜센터는 일일 1300콜 정도의 통화량을 기록하며, 통합, 참여, 소통을 기본으로 시민들의 이야기를 듣고 정확한 정보를 전달함으로써 청주시와 청주시민간 소통의 장으로서의 역할을 다하고 있다.
▶ 청주365민원콜센터, 시민들에게 더 가까이!
콜센터 운영 전에는 바로콜(120), 시청(2114), 상당구(5114), 서원구(6114), 흥덕구(7114), 청원구(8114) 6개의 대표전화로 분산돼 있었으나 이제는 하나의 번호(☎043-201-0001)만 알면 청주시에 편리하게 접근할 수 있다.
시는 각종 매체를 통해 시민들에게 자연스럽게 콜센터 번호를 알려 시민들이 이용할 수 있도록 했으며 기존 전화번호로 걸어도 콜센터로 자동 인입될 수 있도록 해 시민 불편사항이 없도록 했다.
이는 콜센터 대표번호 직접 인입건에 대한 변동추이를 살펴보면 이를 알 수 있다.
2016년 1월(시험운영 시작) 1.7%, 2월 11.5%, 3월 15.1%, 4월 15.6%, 5월(정식 개소) 15.9% 6월 30.7%로 매월 지속적인 증가 추세를 보여 콜센터에 대한 시민인식이 높아지고 있음을 보여준다.
특히 정식 개소된 올해 5월 대비 6월에는 직접인입 건수가 4,322건에서 8,739건으로 약 2배 증가됐고, 비율은 15.9%에서 30.7%로 14.8%p가 증가됐다.
▶ 콜센터 운영 후 생활불편신고 접수 6배 증가, 소통창구 역할 톡톡
생활불편신고 접수 건수는 콜센터 운영 전(2015. 1. 6. ~ 6. 30.) 924건에서 운영 후(2016. 1. 6.~ 6. 30.) 5,801건으로 약 6배 증가했다.
시민들이 시정에 전달하고자 하는 바를 콜센터를 통해 쉽고 편하게 전달할 수 있게 돼 콜센터는 소통창구로써의 역할을 톡톡히 하고 있다.
이는 분산되어 있던 대표번호를 통합함에 따라 여러 번의 전화돌림 없이 곧바로 콜센터와 연결됨으로 시정에 대한 시민 접근이 쉬워 시민 편의성이 증대됐고, 명확한 접수이력 관리로 시정 신뢰성이 향상되었음을 방증한다.
지난 6월에는 요청호 26,365에 응대호 25,897호로 98.2%의 응대율을 보였다.
평일기준 1인당 평균 처리 건수는 아웃바운드(안내를 위해 다시시민에게 건 전화)를 포함 89.9건이다.
상담유형별로는 세무, 교통, 도시/부동산 순으로 시민 문의가 많았다.
주요 문의사항은 세무 유형에 자동차세, 지방소득세 등 문의가 많았으며, 교통 유형에 불법주정차단속 및 주정차과태료 등이, 도시/부동산 유형에 노후주택검사 문의가 많았으며, 그 외 학생아르바이트, 민방위, 단수 등의 문의가 많았다.
6월 1차 처리율은 평균 75.4%로 24.6%정도만 각 부서에 전화이관 돼 업무 담당자들의 단순 민원 상담에 대한 업무부하 감소로 업무 효율성이 증대됐다.
▶ “콜센터 잘 만들었네”, “친절해요”시민 칭찬 이어져
상담사들의 친절하고 적극적인 응대로 콜센터를 이용하는 시민들의 호응도 높은 것으로 나타났다.
시민들이 보낸 칭찬의 목소리는 올해 2월 15건, 3월 22건, 4월 34건, 5월 28건, 6월 48건이다.
시험운영을 시작한 1월을 제외하고는 상반기 내내 콜센터 이용에 대한 칭찬이 꾸준히 이어져 시민 감동 서비스를 실현하고 있음을 보여준다.
시 관계자는 “시민과의 지속적인 소통을 통해 공감하는 행정, 적극적인 행정으로 시민 감동 서비스를 실천하겠다”고 밝혔다. / 김근식 기자